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小小客服撑起大大世界

2018-10-12 15:09 网络整理

小小客服撑起大大世界

 
我是谁?我在哪?我要做什么?

  每一个初入职场的人需要给自己问这样的三个问题,这个也是最迅速能清楚自己职场脉络的一个方法。

  我是一名期货行业的客服人员。

  说起客服,很多人的第一印象是:佩戴耳机,面带职业微笑接听电话,解决来电人员的问题。

  狭义的客服可以说是一个部门甚至是一个岗位,广义的可以说整个服务业都可以称为一个客服行业,只是大家分工不同,提供的产品服务不同。

  刚接手这份工作,内心是忐忑的,害怕繁琐,害怕机械重复,害怕面对客户的刁难控制不了火爆的脾气。

  于是,每天上班之前,我都会给自己一些正能量的暗示,给足自己一天的勇气。

  因为,你可能遇到这样的情况:

  第一天

  客户A:“姑娘,快帮我看看,怎么没有办法做交易了。”

  我:“现在是非交易时间段哦,是没有办法下单的。”

  第二天

  客户A: “姑娘,快帮我看看,又没有办法交易了,刚才还好好的,我还有单子要平呢。”

  我:“现在是小节时间,非交易时间段,您可以在交易时间进行交易。”

  第三天

  还是客户A: “姑娘,怎么又不能交易了,哦,对,好像是非交易时间段,哈,我知道了,谢谢你啊小姑娘。”

  我:“……..”

  你可以想象,我的内心可能是崩溃的。

  当然,工作时间是不可能让我有空闲去崩溃和纠结的。此时,我只能抿一口茶,再面对下一个客户的疑难杂症。

  Oh, No

  可能今天出门没有看黄历,真的不太适合开工。

  客户B:“你们怎么回事,下单总有问题,没有办法成交,一下子亏了好几十个点”

  我:“先生,不好意思。麻烦您能把问题详细的描述一遍么。”

  客户B:“&*%¥#@(脏话中……)”

  啪地一声,电话被挂断,只留下“嘟嘟嘟”的声音和不知所措的我。

  如果是刚入行的我,可能会忍不住委屈,眼泪巴拉巴拉往下掉,然后去找同事诉苦;但此时,我却不能有丝毫的偏见和不满,还是要主动给客户解决问题。

  于是,收拾心情,给这位客户回过去了电话,态度依然不好,用简短的对话了解到客户的问题诉求后,判断客户应该是长期没有升级交易软件,导致软件卡顿,关键时刻退出交易界面。指导完客户安装新的交易软件之后,客户可以正常交易。

  临对话结束,这名客户很不好意思地说:“不好意思啊,小姑娘,刚才有点急。”

  纵有万般委屈,一刹那也都烟消云散。

 

 
  客服工作看似繁琐,繁琐之处也体现细节的重要性,期货交易中,从开户,交易规则,结算账单解读到交割细则,从软件使用到交易所最新通知的发布,每一点滴都可以深层次的去挖掘和钻研。因为,你不知道下一秒你会遇到怎样的问题,提前掌握就能为客户赢得更多的时间。

  当然,做客服工作久了,你会发现每天迎接你的不只是劈头盖脸的一顿骂,还有温情和问候。

  有一天,感冒嗓子沙哑。

  客户C:“小姑娘呀,感冒了就跟领导说说,早点回家休息,身体健康很重要呀。”

  纵使隔着电话,也能感受到对方阿姨慈祥的关心。

  客户D:“快过年了,谢谢你们的陪伴,祝你们新年快乐。”

  除了精神上的问候,偶尔还会得到小小的红包打赏,这一切都是客户对我们的认可。

  渐渐地,对这份工作有了不一样的认识,虽然我只是一名小客服,处理的可能只是客户开户、交易、软件使用中的各种问题,帮助客户办理各项业务等,但对于客户来说,我是他们联系期货世界很重要的纽带,当他们需要我的时候,我就会第一时间出现在他们面前,面带微笑地说一声“您好,请问有什么可以帮到您”。

  而看似枯燥繁琐、机械重复的工作背后也深藏着责任、思考及成长。繁琐,你可以将它当做对客户的细心;机械重复,在一次次重复中总结出不一样的方法;在各类强压抱怨之下还能平心静气地去处理问题也是自己能力提升的表现。

  这就是我所在的期货行业中的客服岗位,看似简单平凡却装下了整个世界。

本文首发于微信公众号:期7货小师妹。文章内容属作者个人观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

(责任编辑:季丽亚 HN003)

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